内勤者を第２営業部へ～「お客の評判で地元NO1になる法」③

2月15日（木）14時～、夢ランチェスター起業塾が行われました。

今回は「お客の評判で地元No.1になる法」シリーズの第3回。

テーマは、
「お客様に好かれて、気に入られる」
でした。

安定経営に欠かせない「ファンづくり」

経営の目的は「顧客の創造」です。

しかし、安定した経営を続けていくためには、
ファンづくりが欠かせません。

ファンが多い会社には、次のような大きなメリットがあります。

• 紹介が多い
• 仕事が途切れない
• 高単価ビジネスが実現できる

ランチェスター経営では、
No.1になることが利益性を高める要因
であると提唱しています。

（市場占有率の法則）

中小企業が目指す「No.1戦略」

では、どうすればNo.1になれるのでしょうか。

資金力や人員力のある大企業と、
真正面から戦う必要はありません。

中小企業が行うべきNo.1戦略は、

• 商品・サービス
• 客層
• 営業範囲（地域）

をあえて狭め、磨き、尖らせ、
それを利用してくれるお客様を積み上げていくことだと考えます。

もちろん、これらの選定は
仮説と検証の繰り返しが必要です。

一方で、顧客対応力を高めることについては、
実行あるのみ。

顧客対応が良くて、
お客様から嫌われることはまずありません。

顧客対応でNo.1になるとは

重要なのは、
丁寧すぎて杓子定規にならないことです。

中小企業が実行すべき顧客対応は、次のポイントです。

• 親しみを感じる
• 感謝を早く伝える
• 気が利く
• 安心感を与える

ここで、こんな実体験をご紹介します。

顧客目線が欠けた飲食店の例

居酒屋やカフェなどで、
男女兼用トイレが1つしかないお店があります。

客席は広いのに、
トイレの面積が極端に小さく設計されている。

長居する飲食店で、
トイレを利用しないことはほぼありません。

トイレが1つしかなければ、
行きたいときに「待ち」が発生します。

これは、明らかに不便です。

「トイレを広くするより、客席を増やして売上を上げたい」

そんなお店側の都合が透けて見えると、
いくら表面的に丁寧でも、
お客様の心は離れていきます。

ファミリー向け店舗に必要な視点

ファミリー向け飲食店には、
おむつ替え台が必要だと、私は強く感じています。

出産してから、
おむつ替え台がないお店には
不安で入れなくなりました。

「ファミリー歓迎」を掲げていながら、
おむつ替え台がないと、
正直、騙された気分になります。

0～2歳の子どもがいる家庭にとって、
これは切実な問題です。

だからこそ、
多くの人がイオンなどの大型施設に流れるのです。

素晴らしい顧客対応の事例

最後に、素晴らしい事例をご紹介します。

筑後に本店がある
「筑後うどん徳兵衛」さん。

このお店は、
5年ほどランチェスターを学ばれています。

先日、家族で初めて伺いましたが、

• トイレが広くて清潔
• おむつ替え台完備
• 幼児用便座まで用意

さらに、注文後すぐに、
子ども用の「つなぎうどん」が提供され、
子どもが空腹で機嫌を悪くすることもありません。

味が美味しいのは、言うまでもありません。

案の定、店内はファミリーで大賑わいでした。

顧客対応でNo.1 × 商品力 × 営業力

どれか一つでもNo.1になれば、
利益性は自然と高まるのです。